サービス改善・取り組み
やり直しのきかないご葬儀だから
ご葬儀はやり直しのきかない、故人様とのお別れの儀式です。だからこそ、お客様一人ひとりに「ファミーユで葬儀をあげてよかった」と感じていただけるよう、より良いサービスをご提供することが私たちの使命です。
そのために私たちが大切にしているのは、お客様からいただいたご意見・ご要望の「声」すべてに、しっかりと耳を傾けるということです。貴重な「お客様の声」に向けて、どのような取り組みや提案を行っているのかを、ご報告いたします。
サービス改善
サービス改善アンケート結果
「家族葬のファミーユ」ではお客様アンケート結果を公表しております。全てのご家族にご満足いただくため、結果を真摯に受け止めサービス改善に努めさせていただきます。
お客様の声から･･･サービス改善事例
納棺に立ち会いたかったが、出来なかった。（50代 女性）
- ご納棺には必ず立会いをして頂くようにお声がけすることをファミーユガイドラインに記載し、全エリアにて指導を行いました。
お通夜の時刻に早めに来てくださった方に、お茶などのおもてなしをして欲しかった。（60代 女性）
- ご指摘いただいた様な場合も含めて、喪家の方、会葬者の方にお出しできるお茶菓子のサービスを開始しました。
会葬者が多くなり仕方ないのでしょうが、同時の焼香で挨拶出来なかったのが残念です。（60代 男性）
- 式中に会葬者様への個別のご挨拶が難しい場合は、事前に喪主様へご説明をする事、それが難しい場合でも式後には必ずご説明することをファミーユガイドラインに記載。全エリアにて指導を行いました。
ファミーユの取り組み
心の底から満足していただけるご葬儀を・・・
厳粛な儀礼を執り行うため、ファミーユでは、社員教育を重要視しています。
葬儀関係の知識はもちろん、ひとつひとつの大切なご葬儀を、真剣にご家族の方のお気持ちになってサポートできるように、「お客様への約束」を社員間で徹底しています。
品質管理部門の設置
品質管理部門の専門スタッフが現場を回っております。また、お客様からアンケートにて評価をいただき、常にその声を聞き現場の改善につなげることを徹底しております。
ファミーユガイドライン
「家族葬のファミーユ」を利用するお客様のご依頼に応え、消費者保護法に準じ、サービス指針を定めています。ファミーユのサービスに携わるスタッフ全員がこれを遵守し、お客様への信頼を得て、健全なご葬儀運営を提供するものとしています。
社内研修制度
「家族葬のファミーユ」では社員全員にホスピタリティ研修を行っております。現場ディレクターだけではなく、コールセンタースタッフも「おもてなしの心」を持っております。
おもてなし研修
おもてなし（ホスピタリティ）というのは親切な行動をする、思いやりのある態度をとる精神です。 お身内を亡くされて傷心されている中、ご葬儀を執り行わなくてはならない喪主様の心情をどれだけ私たちが丁重に、 温かくご負担が少しでもかからないよう、おもてなしをできるか。 それを全社員が様々な例をあげて体感し感じていく研修を通じて、常にお客様に向いて考え行動する基礎づくりをしています。
ファミーユ接客コンテスト
実際の場面を想定した課題に対して、どのように接客をするかの技能・出来栄えを確認しております。「おもてなし」をテーマに身だしなみ、マナー接客・対応力の向上をはかることを目的としたコンテストです。
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